Так сталося, що довелось мені робити ремонт у квартирі, а тому змушений був неодноразово відвідувати один з великих будівельних маркетів міста Суми. Якщо відкинути кілька ситуацій, коли я впевнено знав що і скільки купити, то, частіше всього, перед покупкою, мені треба було проконсультуватися. Мабуть, всі, хто бував на моєму місці, стоячи посеред гіпермаркету та шукаючи бодай когось “из нужнага атдєла”, відчували себе котиком, якого покинули серед поля.
Навіть знайшовши “нужного” спеціаліста, я дуууууже рідко отримував консультацію. Частіше всього доводилос спілкуватися з тими, кого я назвав “касирами”. Але ж касири на касі! Згоден. Але тут “касир” в лапках. Чому? Тому що він впевнено знає відповіді на два питання: “Яка ціна і на якій поличці воно лежить?” Такому “касиру” байдуже, чи потрібен тобі саме цей товар, чи доведеться тобі тратити час та гроші, щоб повернути придбане.
Багато спілкувався з різними продавцями і прийшов до такого висновку: якщо продавець намагається зрозуміти мою проблему, задаючи уточнюючі питання, навіть коли у моїх очах вже “світилося вірне рішення”, то я спілкуюсь з Консультантом. Так, Консультант саме з великої букви, який запропонує оптимальне рішення відносно моєї потреби. Саме Рішення, а не просто товар!
Набагато частіше, з Консультантами зустрічався у вузькоспеціалізованих магазинах. Маючи одну спеціалізацію, наприклад, сантехніка чи опалення, Консультант надавав мені дуже вичерпні відповіді.
“А причому тут комп'ютерна техніка?” - спитаєте Ви. Справа в тому, що більше 15 років, саме у вузькоспеціалізованій компанії Біком, ми займаємось продажем та ремонтом комп'ютерної техніки. І в нас та сама картина, що і в будмаркетах. Тільки небагато покупців впевнено знають, що і скільки треба купити. Більшість, приблизно 80 %, це люди, які можуть лише сказати для чого їм треба комп’ютер чи інший девайс. А перед придбанням комп'ютерної техніки треба ж мати відповіді на цілу низку питань:
- якої потужності має бути процесор;
- якого об'єму взяти жорсткий диск;
- чи вистачить мені цього об’єму оперативної пам’яті;
- на що звернути увагу при виборі монітора;
- який виробник блоків живлення кращий і чи це взагалі важливо;
- чи достатньо місця в корпусі під всі мої комплектуючі;
- навіщо мені дискретна відеокарта і в чому різниця з інтегрованою;
та ще багато інших питань: технічних, фінансових, ергономічних, математичних та якихось екзотичних :)
На всі питання повинен відповісти Консультант, тому що це такий спеціаліст, який не тільки почує вашу потребу, але й правильно її зрозуміє. Та мало розуміти потребу, треба ще знати, як її вирішити. Та мало знати, як її вирішити, треба переконати в цьому замовника. Так, це теж треба вміти. Саме такі принципи роботи ми підтримуємо у компанії Біком. Хтось скаже: “Навіщо переконувати? Хай купує, що хоче!” Може для когось це нормально, але не для нас.
Команда компанії Біком відчуває відповідальність за кожне рішення, запропоноване нашим замовникам. Хоча інколи бувають майже комічні ситуації, коли покупець впевнений у своєму виборі товару, але його впевненість помилкова.
Три реальні ситуації у нас в магазині:
1. Покупець впевнений, що для його квартири достатньо роутера (це така коробочка для інтернету :)) десь за 350 грн. Але, наш консультант, після уточнюючих питань, з’ясував, що для такої кількості обладнання треба брати роутер значно потужніший і тому дорожчий. Якщо погодитись з покупцем - отримаємо покупку, яка не вирішить його задачі, або, проявляючи наполегливість і переконливість, ризикуєш отримати ярлик “хочуть продати якомога дорожче”.
2. Ситуація з точністю до навпаки. Покупець, на емоціях, тому що старий роутер “задовбав і нічого не тяне”, готовий купити “что-то помощнее”. І підготував для цього 1500 грн. Задавши кілька питань, стало зрозуміло, що старий роутер достатньо замінити на недорогий, але новий. Знову ділема. Тепер треба переконати покупця не витрачати 1500 грн, тому що достатньо роутера і за 400 грн. А покупець вважає, що хочемо продати “завалявшийся товар”.
3. Ситуація - Профі. Покупець - реальный крутий спец. Знає, який саме і для чого він купив роутер. Але … Воно не працює так, як треба. Вірогідність 50/50: або провайдер десь накосячив або роутер треба інший. Не проблема! Запропонували взяти для порівняння інший роутер. З’ясувалось, що роутер тут ні до чого. Покупець залишив у себе перший варіант.
Ці історії абсолютно реальні. Таких випадків, як з роутерами, дуже багато. Може хтось із клієнтів Біком , прочитавши цi рядки, впізнає себе? Буду вдячний за відгук.
Якщо так вийшло, що у вас постала потреба придбати якийсь складний прилад, наприклад #комп'ютерну техніку або є необхідність у пошуку рішення складного питання, нехай якомога частіше вам трапляються Консультанти та поменше “касирів”.
З повагою, керівник Біком : Віталій Дужак
14.12.2021 12:34:04
0
2976